U denkt het vast wel eens: ‘Wat minder bereikbaar zou wel fijn zijn’, of ‘Ik kom door de mail niet meer aan werken toe’. U bent niet de enige. Toch doen we het zelf met elkaar, door te negeren dat de overschakeling van een wereld zonder digitale communicatie naar een wereld met digitale communicatie kan gebeuren zonder er met elkaar afspraken over te maken. Zelfs in de middeleeuwen wist men al dat afspraken over gedrag, de etiquette, een nut had in het sociale verkeer.

In Nederland heeft de ‘oer-moeder’ van de moderne etiquette, Amy Groskamp-Ten Have dit verwoord in het standaardwerk ‘Hoe hoort het eigenlijk’, het meest verkochte Nederlandse etiquetteboek. Tegenwoordig is de nieuwste versie van Reinildis van Ditzhuyzen nog steeds een aanschaf die zijn geld waard is. Een tijd lang dacht men dat etiquette alleen voor de elite is, maar niets is minder waar. Weten hoe het hoort is belangrijk, niet alleen omdat het je helpt op een respectvolle manier met je medemens om te gaan, maar ook omdat het je vrijer maakt in het maatschappelijk verkeer.

Nu we allemaal in min of mindere mate aan de digitale snelweg verbonden zijn, zijn de meest normale etiquette regels nogal in de vergeethoek geraakt.

Telefoneren

Nog niet zo lang geleden besefte iedereen die de telefoon gebruikte om contact te zoeken, dat dit contact niet gevraagd was door de ontvanger van het contact. Ook was u niet in staat om te zien of het gevraagde contact gelegen kwam. Een heel normale gang van zaken was dan ook om eerst te melden wie u was en daarna te vragen of het telefoontje gelegen kwam. De ontvanger kreeg hiermee de gelegenheid om aan te geven of het contact schikte.

Dan de situatie nu:

Sociale telefoontjes: ‘ Heeee, met mij’ - pauze, waar de ontvanger mag gokken wie het is, of het kan zien via de nummerherkenning - en dan barst de beller los. Liefst hard pratend zodat de hele omgeving kan meegenieten.

Zakelijk telefoneren: ‘Zeg met Gerrit, kun je mij nog even die memmo (memo is op een of ander manier niet meer ‘in’), ik ben ‘m kwijt. Nee, ik weet niet meer precies van wie. Waar ie over ging? Iets met <vakterm>, je weet wel. Ik zit nu op het station/ parkeerplaats voor mijn relaties kantoor, maar ik heb mijn blackbarry (blackberry) bij me, dus no problem.’ De Gerrit in dit verhaal is geen secretaresse, maar een collega. Een die zelf ook gewoon taken heeft en waarschijnlijk ook gewoon het stuk moet zoeken. Nog erger wordt het als van Gerrit bekend is dat hij wel zijn zaakjes goed bewaard en voorbereid, dan is hij binnen ‘no time’ meer tijd kwijt met opzoeken van de spullen van collega’s dan met werken. En krijgt hij problemen omdat hij zijn eigen werk niet meer af krijgt. En met een beetje pech wordt Gerrit ook gewoon buiten werktijd mobiel gebeld met dit soort zaken.

Zo hoort het dus niet. Als u al in het openbaar wilt bellen, dan wordt u geacht dit op gedempte toon te doen, zodat niet iedereen kan meeluisteren. Houdt het gesprek in dit soort situaties in ieder geval kort en zakelijk. Kies liever voor tekstberichten (SMS, MMS en zo), als u de overlast niet kunt beperken. Mocht iemand u vragen om wat zachter of niet te telefoneren, dan is dit het goed recht van die persoon. U bent degene die de overlast veroorzaakt, geïrriteerd reageren is dus niet sjiek.

En voordat u uw mobieltje grijpt om een collega te bellen om uw probleem op te lossen is het handig te beseffen dat die collega zelf ook taken heeft en deadlines. U kunt dus minimaal even vragen of het schikt. De collega mag ook gewoon nee zeggen. U initieert ongevraagd contact en probeert ongevraagd en niet afgesproken beslag te leggen op werktijd van iemand anders, of op de vrije tijd. Zo’n beetje net als die telefonische verkoper onder het eten, begrijpt u het nu?

Wat heel veel mensen ingewikkeld vinden is dat een mobiele telefoon van de zaak gewoon buiten werktijd uit mag/ kan staan. Tenzij hierover specifiek en met instemming van de medewerker afspraken over gemaakt zijn, met de daarbij passende beloning.

Tekst- en gesproken berichten

Laat ik even beginnen met het toelichten van twee begrippen: Synchrone communicatie en Asynchrone communicatie. Bij synchrone communicatie moeten beiden partijen tegelijk met elkaar verbonden zijn. Bij asynchrone communicatie niet.

Een ander weetje: een tekstbericht (bijvoorbeeld sms) komt niet altijd meteen aan, een dienstverlener mag er 7 dagen over doen zonder in overtreding te zijn.

De synchrone communicatie is in het deel over telefonie aan de orde geweest, dus nu de asynchrone communicatie. Eerst maar de overeenkomsten: ook asynchrone communicatie komt ongevraagd, op een moment dat het de zender schikt naar een ontvanger toe. Vaak vergezeld van een min of meer irritant geluid. Let op de twee gegevens: ‘ongevraagd’ en ‘moment dat de zender schikt’. Verder is het bekijken van tekstberichten op een telefoon niet altijd veilig (bijvoorbeeld tijdens het rijden).

Dan de verschillen. Een tekst of gesproken bericht is van nature een vorm van asynchrone communicatie. U hoeft dus niet meteen antwoord te krijgen. Ook weet de ontvanger vaak weinig of niets van de tijd en omstandigheden waaronder u het bericht stuurt. Het is dus niet geschikt voor spoedeisende zaken. (Natuurlijk afspraken hierover met bijvoorbeeld een aanstaande bevalling, daar gelaten, dat snapt iedereen).

Het kan dus zo zijn dat er pas later (enkele uren tot dagen later) een reactie komt. Een reactie is overigens niet verplicht. Als u dit wel verwacht, is het handig om dit te melden.

Dit alles geldt voor zowel tekst als gesproken (voice-mail) berichten. De gedachte achter voice-mail is dat u een bericht kunt achterlaten voor als degene die u belt niet bereikbaar is. Daar zit de sleutel: niet bereikbaar. Dus kan het enige tijd duren voordat uw bericht beluisterd wordt.

Hoe moet het dan wel? De asynchrone communicatie is dus bedoeld om een bericht (tekst of gesproken) achter te laten zodat de ontvanger dit kan beluisteren op een tijd en plaats die hem of haar schikt. Uw bericht kan ook enige tijd later dus nog begrepen worden en relevant zijn. Verder is het aardig om bij het bericht in ieder geval uw naam en telefoonnummer of andere contactgegevens achter te laten, zodat u de ander niet verplicht om dit nog eens op te zoeken. Bij gesproken berichten is het van belang om eerst iets anders dan uw boodschap te zeggen, bijvoorbeeld goedemiddag of zo, zodat de luisteraar de tijd heeft om de aandacht naar de boodschap te verplaatsen. (Onderzoek heeft uitgewezen dat de eerste woorden niet of niet goed verstaan worden). Houdt het kort en zakelijk en geef aan wat u van de ontvanger verwacht.

Voorbeeld:

Goedemiddag Jaap,

Met Anton Dieters van Afdeling K. Ik bel je om een afspraak te maken over de beslissing van het management om productielijn x te stoppen. De details heb ik je in een e-mail gestuurd. Kun je me terugbellen, mijn nummer is 06543210921, ik herhaal 06543210921. Groeten, Anton

E-Mail

Ook e-mail is een asynchroon communicatiemiddel, waarvoor eigenlijk dezelfde regels gelden die ook voor berichten gelden. Dus houdt het kort en zakelijk, vermeld uw naam en contactgegevens en vermeld wat u van de geadresseerde verwacht.

Maar e-mail heeft ook zo zijn eigen regels.

Een belangrijk onderdeel in e-mail etiquette is de cc. De geschiedenis: de afkorting betekent van oorsprong ‘Carbon Copy’, in het Nederlands: doorslag. De cc werd gemaakt met een vel carbon papier. Voor het ontstaan van de kopieermachine en de computer werden er al zaken uitgetikt met een schrijfmachine. Als men dan twee (of meer) exemplaren van dezelfde tekst nodig had, werd er een vel carbon en een tweede vel papier in de machine gedraaid, waardoor de tekst ook op het tweede vel zichtbaar werd. In die tijd was foutloos tikken niet alleen beleefd, maar scheelde het ook heel veel werk. U begrijpt dat zo’n kopie alleen als het heel belangrijk was, werd gemaakt en verspreid.

Met de komst van de kopieermachine ging het al een beetje mis, maar met de komst van e-mail was het hek van de dam. Het begon met ‘voor de zekerheid’ maar even in kopiëren van de baas en zijn secretaresse. Dan wist ie ervan. Nu worden hele volksstammen ge-cc’t (ja, het is een werkwoord geworden, ik weet niet of het al in Van Dale staat, maar iedereen kent het) en ge-bcc’t (blind carbon copy, de andere geadresseerden zien niet dat nog iemand een kopie krijgt).

Bij ‘dan wist ie ervan’ ging het al mis. Een cc is een kopie ter informatie, waar de ontvanger zelf van mag beslissen of en wanneer hij of zij dit leest, tenzij hierover vooraf afspraken zijn gemaakt met de ontvanger. Er wordt van de ontvanger in ieder geval geen beslissing of actie verwacht. Een gemiddelde manager krijgt tegenwoordig van bijna alle zakelijke mail van zijn/ haar mensen een cc, natuurlijk leest hij/zij dat niet. Dan kan hij niet meer werken. Het is dus niet zo dat u ‘gedekt’ bent als u uw chef een cc hebt gestuurd. Het ontslaat u niet van uw verantwoordelijkheid om uw manager adequaat te informeren.

Als u er toch voor kiest om een cc te sturen, bent u er dan van bewust dat u niet de enige bent die dit doet en dat de kans dat het gelezen wordt niet zo groot is.

Een goede tip om de cc’s van de echt aan u gerichte e-mail te scheiden is het maken van een regel in uw e-mailprogramma dat automatisch de cc’s in een aparte map plaatst. Een andere tip is om automatisch een bericht te sturen waarin u uitlegt dat u de cc waarschijnlijk niet gaat lezen en dat u verwacht dat u geen actie hoeft te nemen. Gewoon voor de duidelijkheid en om de onnodige cc-cultuur te laten verdwijnen.

Als u wel wilt dat de ontvanger uw bericht leest en actie onderneemt, dan is de cc dus niet zo’n goed middel. Beter is dan de direct adressering, met daarbij wat u van de geadresseerde verwacht en wanneer en welk deel van de (door)gestuurde mail echt relevant is voor de lezer met een kort introductie van de context van het bericht. Zet de kern van uw bericht in de eerste 3 regels.

Voorbeeld:

Beste Jaap,

Hierbij stuur ik je het bericht dat ik aan Karin heb gestuurd door. Het bijgevoegde stuk gaat over de beslissing van ons management om productielijn x niet meer te handhaven. Dit heeft ook voor ons consequenties. De details vind je op bladzijde 23 van de bijlage.

Wil je die details lezen en zullen we dan nog deze week afspreken om te bespreken hoe we dit aan onze teams gaan vertellen en welke acties we moeten nemen.

Gewenste acties:

▪Lezen bladzijde 23 bijlage

Afspraak: voorstel woensdag om 10:00 uur? Dit komt Karin ook goed uit. Bericht of bovenstaande acties lukken, of een tegenvoorstel. Met vriendelijke groet,

Anton

Anton@mail.com

Mobiel: 06543210921

Bijvoegsels, bijlagen (attachments) zijn een ander belangrijk onderdeel van het e-mailverkeer geworden. We voegen wat bij. Hele werkstukken, pagina’s lang proza. Soms wel meer dan 10 pagina’s lang, wat zeg ik, 60 pagina’s is geen uitzondering meer. En die gaan natuurlijk ook gewoon naar de cc’s toe. Met de illusie dat de geadresseerde dit allemaal leest.

Ga er van uit dat aan het uiteinde van het elektronisch contact ook een mens zit. Een mens dat net als u gerespecteerd wil worden. Denk dus even na voordat u de bijlage van 80 pagina’s verstuurd. Zet er in ieder geval bij wat er voor de ontvanger interessant is en een korte context.

Even wat feiten, de kostprijs van een e-mail ligt ongeveer op € 1,25, tenminste als u het bericht snel leest en meteen afhandelt. Dat zijn de kosten van uw tijd, maar ook van het beheren en werkend houden van de computers die de e-mails ontvangen, de firewall, de virusscanner . En niet te vergeten het archiveren en de back-up faciliteiten. Dit gebeurd door allerlei gespecialiseerde werknemers in uw bedrijf.

Gaat u de e-mail helemaal lezen en heeft u er ook nog attachments bij, dan lopen de kosten snel op. Ook als u de attachments nooit leest.

Deze kosten gelden ook voor de mailtjes: Ben je er? Zullen we lunchen? Heb je even tijd? Nog buiten beschouwing gelaten dat het veel aardiger en beter voor uw conditie is om even langs te lopen, wat denkt u dat dit allemaal kost?

Een laatste tip: een ongevraagd een e-mail sturen naar een collega die naast of achter u zit, of in de kamer ernaast is altijd onbeleefd. Loop even langs en stuur alleen mail als u het van tevoren heeft afgesproken.

Chat

Neem dan de chat, het ‘klets’ programma, tegenwoordig bekend als Instant messaging tools. Een chatbericht (kletspraatje) heeft als kostprijs zo’n € 0,10 per bericht. Dit komt omdat dit bericht meestal niet wordt meegenomen in de backup, geen archief, soms een beperkte virusscan maar dat is het dan ook. Het zijn dan ook berichten zonder zakelijke waarde. Heel geschikt dus om te vragen of de collega van 3 etages naar beneden zin heeft om te lunchen.

Best de moeite waard om hier dus afspraken over te maken in een zakelijke omgeving. Alleen al door de kosten besparing. Er zijn er verschillende programma’s voor in omloop waarvan MSN op dit moment de bekendste is, de wat oudere mensen herinneren zich vast nog ICQ, maar inmiddels zijn er veel meer mogelijkheden zoals GoogleTalk. Omdat er verschillende programma’s zijn, zijn er ook weer handige programma’s om al die verschillende kletsers met elkaar de te verbinden, de postduiven (Pigeons), ook wel bekend als multiprotocol instant messaging tool.

Belangrijk voordeel van een chatprogramma is dat je meestal kunt zien of iemand ‘online’ is. Vaak kunnen mensen ook nog aangeven of ze wel of niet berichten willen ontvangen (away, do not disturb en andere statussen zijn makkelijk aan te geven). Belangrijk blijft te beseffen dat ook een chat asynchroon is, de ander kan wel ‘online’ zijn, maar hoeft natuurlijk niet aan zijn/haar scherm vastgeplakt te zitten.

Praat hier wel even over met collega’s en ook hier: maak afspraken met elkaar, waarvoor wel, waarvoor niet.

Agenda

En dan met name: de elektronische agenda. Toen iedereen nog een papieren agenda had, haalde niemand het in zijn hoofd om hier zomaar iets in te schrijven. Dat was onbeleefd, maar met de introductie van de elektronische agenda zijn we dit allemaal vergeten. Het is natuurlijk handig als uw collega of manager u toestaat om zijn/ haar agenda te kijken. Maar dit blijft een gunst. Verder geven de meeste agenda programma’s u de mogelijkheid om anderen uit te nodigen voor een afspraak. Het kernwoord hier is ‘uitnodigen’. Een uitnodiging kan (zoals dat gebruikelijk is) worden geaccepteerd, of afgewezen. In de meeste programma’s mag u zelfs ‘onder voorbehoud’ (tentative) accepteren. De ontvanger mag dus ‘nee’ zeggen, echt waar. U kunt bij het versturen van de uitnodiging er niet van uit gaan dat de ontvanger uw uitnodiging accepteert. Van u als organisator wordt verwacht dat u onderzoekt of de genodigden wel kunnen komen. Het is niet de plicht van de genodigde om u actief te laten weten dat hij of zij niet kan. Dat kan immers met de knoppen op de uitnodiging. De actie ligt dus echt bij de organisator.

Als u voor een grote groep mensen een bijeenkomst moet organiseren, met moeilijke agenda’s en u wilt niet te veel tijd besteden aan het afstemmen van alle belangen dan is een afspraakwebsite vaak een leuke oplossing (bijvoorbeeld www.datumprikker.nl). Deze website laat zien wie er al geaccepteerd hebben en wie niet, en dit kan net het setje in de goede richting geven om een aantal mensen tijd te laten maken voor de bijeenkomst. De groepsdruk (als Piet komt, ga ik ook maar, dan verzet ik een andere afspraak wel) zal daar voor zorgen.

Voor de houder van de elektronische agenda: als u mensen in uw agenda laat kijken, dan is het handig om tijd die u wilt reserveren om alleen te werken, ook te blokkeren in uw agenda. Zo gaat uw leestijd niet op aan ongeplande andere activiteiten.

Conclusie

Veel van de bovenstaande situaties zult u vast herkennen, en net als bij de Dilbert strips herkent u natuurlijk niet uzelf, maar uw collega of manager. Maar toch, de belangrijkste les die we uit het voorgaande kunnen leren is ook de basis van de meeste etiquette regels. Het is zelfs een een spreekwoord ‘Wat u niet wilt dat u geschied, doe dat ook een ander niet’. Wijze woorden.

U even verplaatsen in de ontvanger, dan weet u precies welk middel u moet gebruiken voor het bericht dat u heeft, toch?