Digitale etiquette deel 3: Email

Ook e-mail is een asynchroon communicatiemiddel, waarvoor eigenlijk dezelfde regels gelden die ook voor berichten gelden. Dus houdt het kort en zakelijk, vermeld uw naam en contactgegevens en vermeld wat u van de geadresseerde verwacht.

Maar e-mail heeft ook zo zijn eigen regels.

Een belangrijk onderdeel in e-mail etiquette is de cc. De geschiedenis: de afkorting betekent van oorsprong ‘Carbon Copy’, in het Nederlands: doorslag. De cc werd gemaakt met een vel carbon papier. Voor het ontstaan van de kopieermachine en de computer werden er al zaken uitgetikt met een schrijfmachine. Als men dan twee (of meer) exemplaren van dezelfde tekst nodig had, werd er een vel carbon en een tweede vel papier in de machine gedraaid, waardoor de tekst ook op het tweede vel zichtbaar werd. In die tijd was foutloos tikken niet alleen beleefd, maar scheelde het ook heel veel werk. U begrijpt dat zo’n kopie alleen als het heel belangrijk was, werd gemaakt en verspreid.

Met de komst van de kopieermachine ging het al een beetje mis, maar met de komst van e-mail was het hek van de dam. Het begon met ‘voor de zekerheid’ maar even in kopiëren van de baas en zijn secretaresse. Dan wist ie ervan. Nu worden hele volksstammen ge-cc’t (ja, het is een werkwoord geworden, ik weet niet of het al in Van Dale staat, maar iedereen kent het) en ge-bcc’t (blind carbon copy, de andere geadresseerden zien niet dat nog iemand een kopie krijgt).

Bij ‘dan wist ie ervan’ ging het al mis. Een cc is een kopie ter informatie, waar de ontvanger zelf van mag beslissen of en wanneer hij of zij dit leest, tenzij hierover vooraf afspraken zijn gemaakt met de ontvanger. Er wordt van de ontvanger in ieder geval geen beslissing of actie verwacht. Een gemiddelde manager krijgt tegenwoordig van bijna alle zakelijke mail van zijn/ haar mensen een cc, natuurlijk leest hij/zij dat niet. Dan kan hij niet meer werken. Het is dus niet zo dat u ‘gedekt’ bent als u uw chef een cc hebt gestuurd. Het ontslaat u niet van uw verantwoordelijkheid om uw manager adequaat te informeren.

Als u er toch voor kiest om een cc te sturen, bent u er dan van bewust dat u niet de enige bent die dit doet en dat de kans dat het gelezen wordt niet zo groot is.

Een goede tip om de cc’s van de echt aan u gerichte e-mail te scheiden is het maken van een regel in uw e-mailprogramma dat automatisch de cc’s in een aparte map plaatst. Een andere tip is om automatisch een bericht te sturen waarin u uitlegt dat u de cc waarschijnlijk niet gaat lezen en dat u verwacht dat u geen actie hoeft te nemen. Gewoon voor de duidelijkheid en om de onnodige cc-cultuur te laten verdwijnen.

Als u wel wilt dat de ontvanger uw bericht leest en actie onderneemt, dan is de cc dus niet zo’n goed middel. Beter is dan de direct adressering, met daarbij wat u van de geadresseerde verwacht en wanneer en welk deel van de (door)gestuurde mail echt relevant is voor de lezer met een kort introductie van de context van het bericht. Zet de kern van uw bericht in de eerste 3 regels.

Voorbeeld:

Beste Jaap,

Hierbij stuur ik je het bericht dat ik aan Karin heb gestuurd door. Het bijgevoegde stuk gaat over de beslissing van ons management om productielijn x niet meer te handhaven. Dit heeft ook voor ons consequenties. De details vind je op bladzijde 23 van de bijlage.

Wil je die details lezen en zullen we dan nog deze week afspreken om te bespreken hoe we dit aan onze teams gaan vertellen en welke acties we moeten nemen.

Gewenste acties:

▪ Lezen bladzijde 23 bijlage

Afspraak: voorstel woensdag om 10:00 uur? Dit komt Karin ook goed uit. Bericht of bovenstaande acties lukken, of een tegenvoorstel. Met vriendelijke groet,

Anton

Anton@mail.com

Mobiel: 06543210921

Bijvoegsels, bijlagen (attachments) zijn een ander belangrijk onderdeel van het e-mailverkeer geworden. We voegen wat bij. Hele werkstukken, pagina’s lang proza. Soms wel meer dan 10 pagina’s lang, wat zeg ik, 60 pagina’s is geen uitzondering meer. En die gaan natuurlijk ook gewoon naar de cc’s toe. Met de illusie dat de geadresseerde dit allemaal leest.

Ga er van uit dat aan het uiteinde van het elektronisch contact ook een mens zit. Een mens dat net als u gerespecteerd wil worden. Denk dus even na voordat u de bijlage van 80 pagina’s verstuurd. Zet er in ieder geval bij wat er voor de ontvanger interessant is en een korte context.

Even wat feiten, de kostprijs van een e-mail ligt ongeveer op € 1,25, tenminste als u het bericht snel leest en meteen afhandelt. Dat zijn de kosten van uw tijd, maar ook van het beheren en werkend houden van de computers die de e-mails ontvangen, de firewall, de virusscanner . En niet te vergeten het archiveren en de back-up faciliteiten. Dit gebeurd door allerlei gespecialiseerde werknemers in uw bedrijf.

Gaat u de e-mail helemaal lezen en heeft u er ook nog attachments bij, dan lopen de kosten snel op. Ook als u de attachments nooit leest.

Deze kosten gelden ook voor de mailtjes: Ben je er? Zullen we lunchen? Heb je even tijd? Nog buiten beschouwing gelaten dat het veel aardiger en beter voor uw conditie is om even langs te lopen, wat denkt u dat dit allemaal kost?

Een laatste tip: een ongevraagd een e-mail sturen naar een collega die naast of achter u zit, of in de kamer ernaast is altijd onbeleefd. Loop even langs en stuur alleen mail als u het van tevoren heeft afgesproken.

juni 26, 2011

Tags: ,